カスタマーハラスメントに関する基本的な考え方
当社は、技術・プロダクト・サービスを通じて社会に価値を提供し、より良い製品・サービスの提供に努めています。
また、お客様やお取引先の皆さまからお寄せいただくお問い合わせ、ご意見、ご要望は、当社の製品・サービスの改善や品質向上につながる貴重な機会であると考え、真摯に対応しています。
一方で、ご意見・ご要望の内容やその伝達方法によっては、当社従業員の尊厳を傷つけ、安全や心身の健康を損なうおそれがあります。
当社は、従業員が安心して業務に取り組める就業環境を確保することが、お客様とのより良い信頼関係の構築につながると考え、カスタマーハラスメントに対して組織的に対応します。
1. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様等からのご意見・ご要望のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当社従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。
なお、以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
- 長時間にわたる拘束や、繰り返しの電話・メール・面談等による執拗な対応要求
- 業務時間外の不合理な対応要求
- 暴言、侮辱、人格否定、威圧的言動
- 脅迫、威嚇、暴力行為、物を叩く等の粗暴な言動
- 同一内容の要求や問い合わせの執拗な繰り返し
- 正当な理由のない過剰な謝罪要求、金銭要求、特別対応要求
- 当社のルール、契約内容、提供範囲を超える不合理な要求
- SNS・インターネット上での誹謗中傷、従業員への脅迫、名誉やプライバシーを害する行為
- 無断撮影、無断録音、従業員の個人情報等の拡散を示唆する行為
2. カスタマーハラスメントへの基本姿勢
当社は、お客様等からのご意見・ご要望には引き続き真摯に対応します。
本方針は、正当なご意見、ご要望、苦情のお申し出を妨げるものではなく、当社は今後も誠実な対応に努めてまいります。
その一方で、個別の事案ごとに内容・態様等を踏まえて総合的に判断し、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応の中断またはお断りをすることがあります。
また、悪質または重大であると判断した場合には、警察・弁護士等の外部専門家と連携のうえ、法的措置を含めて毅然と対応します。
3. 当社の体制整備
当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、従業員への教育・研修の実施、相談体制の整備、対応手順や判断基準の明確化などに取り組んでいます。
また、当社従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合には、従業員の安全確保および心身の健康への配慮を最優先に対応します。
お客様等と相互に尊重し合える関係のもと、より良い製品・サービスの提供に努めてまいります。
