□□□□ナレッジオペレーター問合せ者フェーズフェーズフェーズ●掲載されている会社名・製品名は各社の商標または登録商標です。 ●記載内容は予告なく変更することがあります。フェーズフェーズフェーズ頻出事象ストックフェーズ※ナレッジ化：問い合わせ対応の情報を整理し、共有可能な形で蓄積すること。これにより、似たような問合せが発生した際に効果的に対応ができる。※1：1600件の問合せ情報をナレッジ化する工数 ※2：100件/月の問合せ対応のナレッジ検索時間フェーズページはこちら□□□サービスデザイン部（運用設計）フロントサービス部（サポート対応）一カ所に集約し、ITカスタマサービスセンター「Smart Service AQUA」が誕生。2.3倍に拡大。サービス拠点の強化、サービスの充実へ。効率化に向けた取り組みを開始。1600件の過去の問合せ情報から、頻出事象を手作業で抽出し、ナレッジ化するのに4人で３カ月かかり、苦労しました。運用設計担当者（サービスデザイン部）複数のキーワード検索ができるうえ、該当項目を優先度の高い順に表示してくれるんです。生成AI導入後3カ月で、オペレーター対応品質の均質化や対応時間短縮が図れました。サポート担当者（フロントサービス部）サービス推進部 部長サービス化にあたり、費用対効果は、お客様のご協力を得て業務調査を行い、十分に検討しました。しかし、まだサービス向上の余地があると考えています。多くのお客様の課題やニーズを収集し、更なる改善を進めていきます。迅速な対応支援2023年に、「Smart Service AQUA」は、初のITO案件として、お客様のコールセンター業務を受託しました。立ち上げ当初は、過去の問合せ情報（FAQ）を蓄積しながらの問い合わせ対応で、お客様の期待に応えられない日々が続きました。原因は、膨大な過去の問い合わせ情報から、頻出事象を抽出してナレッジ化※することの難しさにありました。また、ナレッジが蓄積されるほど、今度はナレッジ検索に時間がかかるように。自作の検索ツールで対応していましたが、複数の条件で絞り込むのに手間がかかっていました。そこで、生成AI（RAG：検索拡張生成）を導入することで、複数のキーワードで一度に検索ができるようになりました。その結果、100件/月の問い合わせ対応のためのナレッジ検索時間が、34時間から12時間に短縮されました。別のお客様のサービス立ち上げで課題にあがったのが、サービス品質の肝となる”ナレッジ化”の時間短縮でした。そこで「頻出事象の抽出」作業に生成AIを活用することに。これまで手間のかかっていた作業が、ものの数時間で完了するようになりました。ナレッジ化にかかる工数を1/4に削減し、サービス立ち上げ期間を大幅に短縮できるようになりました。ITカスタマサービスセンター「Smart Service AQUA」の進化「Smart Service AQUA」誕生2018年、各部門に分散していたサービス資源をナレッジ化に時間がかかるナレッジ化の工数を1/4削減！今、ココ！サービスビジネス本部のノウハウから誕生！こだ わりポイントサービス化に向けた追及お客様のサポート業務DXを一緒に！運用保守データ活用サービス立ち上げ当時の苦労生成AI活用で改善！生成AI活用で、さらに業務改善！生成AIを活用した、画期的なサービスAQUA DataFusio n誕生！このサービスは単なるコールセンター支援サービスではなく、「運用保守データ活用サービス」です。クロージングの短縮といったサービス品質向上だけではない、右記”こだわりポイント”があります。プロダクトオーナーサービスビジネス本部 副本部長運用保守データ活用サービス運用保守に関するデータをデータ統合管理プラットフォームで一元管理。生成AIがデータ分析を行い、3つのサービスを提供します。問合せデータ活用サービス34時間※212時間※2生成AI4人で3カ月※１4人で3週間※１〈過去の問合せ情報〉（FAQ）検索最適な回答を選択問合せ回答サービスセンター業務の様子2025年7月発刊手動で抽出〈頻出事象の抽出〉生成AIで抽出〈ナレッジ化〉自作ツールで検索〈ナレッジ検索〉生成AIを活用コールセンター問合せ情報フィールドサポート保守対応情報マテハン機器機器稼働情報当 社 I o Tクラウドサービスのノウハウを生かした「データ一元管理」オペレーション作業情報生成AIの活用により、“早期立ち上げ”、“お問い合わせ解決の迅速化”が可能に！保守サービスをお金に換える「データ分析」システム／資料各種情報ぶ れいんず 事務局 ml_brains@ye-digital.com大変だった検索が楽に♪スピーディーにお問い合わせ解決！物流倉庫、製造業など「AQUA DataFusion」は、運用保守データの価値を最大限に引き出し、コスト削減やサービス品質の向上、新たなビジネスチャンスを提供します。お客様の運用課題の解決とビジネスの成功をサポートしていきましょう。安定稼働を支援担 当部 門サービスビジネス本部サービス推進部（新サービスの企画・展開）スキルアップ支援これからもYEデジタルの挑戦や魅力をご紹介していきます。データ統合管理プラットフォームAIナレッジ照会サービスデータを収集・分析・活用し、ビジネスを生む運用保守設備保全管理サービス生成AIを活用した話題の運用保守データ活用サービス「AQUA DataFusion」が、2025年6月からサービス提供を開始しました。 その誕生には、社員の苦労や改善活動が生かされています。ぜひ、 みなさまに知っていただきたく、誕生の経緯を深掘りしてご紹介します。規模を拡大2022年、スペース不足を解消し、床面積を YEデジタルが運営するITカスタマサービスセンター 「Smart Service AQUA」から生まれた初のサービス！業務効率化へ2023年、生成AIなどを活用して業務サービス品質の肝は“いかにナレッジ化するか"検索に時間がかかる検索時間を約1/3削減！□□□□□□ ナレッジ検索に時間がかかる□□□□□□ってどんなサービス？ITアウトソーシング（ITO）から始まった、生成AI活用誕生の経緯を探る！
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